互聯網技術不斷發展,在給傳統運營商帶來新的發展機遇的同時,也帶來了極大的危機與挑戰。以OTT業務為代表的互聯網新型模式,市場競爭變得愈加激烈。 各大運營商為了留住用戶,逐漸開始重視售后服務的質量,但因諸多因素,使得運營商的服務質量一直以來難以得到有效的提升。
1、為了解決用戶維保問題,運營商投入了大量的人力、財力和物力,但依然時常被投訴,致使用戶對運營商的黏度、忠誠度不高,用戶逐漸流失。
2、運營商自建服務網點缺乏經驗且成本高。一些銷售規模不達標的城市,自建服務網點會削減銷售利潤,投入很大,但不一定能收到良好的反饋。
3、各品牌的維保服務各自為政,監管難度大,服務模式不統一,運營商只能被動接受服務,服務質量難以保障。
4、一旦用戶產生不滿,一定是針對與自己有關聯的運營商,不會直接找廠家,處理不當反而影響自己的服務口碑。運營商費時費力為用戶解決了
問題,仍然不能得到贊譽。
1、整合區域服務,將服務整體打包交由1~2家行業經驗豐富的專業服務機構執行。服務整合后,廣電只需要做第三方服務機構的考核與管理,其他事項交由專業第三方 執行即可,將極大減少在服務上人力、物力的投入,大大緩解運營商的服務壓力。
2、制定統一的、規范的服務標準,運營商提出具體的服務流程與要求,建立嚴格的外包服務公司考核機制。通過嚴格的考核機制,讓服務公司高效、 嚴格的執行服務
流程。統一、規范的服務標準,讓用戶真實感受到運營商專業、高質量的服務,從而提高用戶忠誠度。
3、選擇優質服務提供商與運營商共同探討、聯手打造定制化整體服務解決方案,解決運營商從前端到后臺,從硬件到軟件的全套處理流程,用先進的服務理念和服務
工具幫助運營商塑造良好的服務形象,提升自己的服務水平。
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