• 品牌廠商服務方案

    服務痛點

    近年來,許多家電企業因售后維修利潤空間狹小,視其為累贅,為降低運營成本,紛紛將該業務外包。但是,為了不讓售后成為銷售的瓶頸,產家又不得不組建一個售后部門來進行突發事件的處理和服務網點的考核,然而效果總是有限。對于品牌廠商來說,確實存在諸多服務痛點: 

    1、自建服務網點,投入高,一旦銷量達不到建點的規模要求,不僅難以實現盈利,服務成本還可能大幅削減企業利潤;

    2、傳統模式的服務業務外包,表面上看能最大程度降低運營成本,但另一方面,企業的管理成本直線上升,服務網點的維修水平良莠不齊,服務態度差、利益驅動下的亂收費現象等導致客戶投訴頻發,直接影響了企業的品牌形象和服務口碑;

    3、用戶對服務最直觀的評價來源于一線服務人員,而往往一線人員是最難管控的環節,人數最多,文化和技術水平參差不齊,如何培訓和提升基層服務隊伍的業務水平成為一個難題。

    解決方案

    1、在產品種類單一、銷售量分布較為零散的情況下,蜂馳建議品牌廠商將全國的服務業務統一外包給1~2家行業經驗豐富的優質服務商執行,在規模效應的驅動下服務商更愿意投入人力、財力、物力和精力去為品牌廠商服務。
    2、優質服務商必須具備以下條件:
    1)在某一領域有豐富的服務經驗,且口碑良好;
    2)在全國有穩定的服務網絡資源;
    3)有自己的供應鏈體系,備件質量可控;
    4)技術實力雄厚的后臺處理能力;
    5)系統化工具;
    6)能夠為企業提供定制化服務解決方案。
    3、品牌廠家應將主要精力放在優質服務商的篩選而非后期的服務監管上,避免因為服務商選擇不當引發不良連鎖反應,導致服務成本上升和服務口碑下降。因為優質服務商必然有一套完善的質量監管體系去層層考核,打造自身的品牌形象。

    成功案例

    百視通“小紅”盒子定制高端服務

    百視通公司(BesTV)是國內領先的IPTV新媒體視聽業務運營商、服務商。電視盒子在市場中的火爆情況成為了不爭的事實。2014年百視通作為擁有著”牌照“ 的內容服務商推出了新一代小紅盒子。市場上已經硝煙彌漫,但是制造商沒有本地化服務網絡資源,服務問題還沒有得到最終解決。百視通希望能夠尋找到一家有經驗能落地的服務商為其定制一套包含退換貨、故障檢測、數據分析為一體的服務解決方案。

    通過蜂馳現有的IT系統資源,客戶能夠抓取任何需要的數據,不僅能隨時監控到 指定區域的產品狀態,還能實時了解各地的執行狀況,通過雙方服務理念的不斷融合,蜂馳助力百視通實現了服務模式的成功探索,并有效提升了客戶對產品和百視通品牌的認知度和滿意度。
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